منتدى همسات لمحبة
كيف تتعامل مع الزبون الفظ 613623
عزيزي الزائر / عزيزتي الزائرة يرجي التكرم بتسجبل الدخول اذا كنت عضو معنا
او التسجيل ان لم تكن عضو وترغب في الانضمام الي اسرة المنتدي
سنتشرف بتسجيلك
شكرا كيف تتعامل مع الزبون الفظ 829894
ادارة المنتدي كيف تتعامل مع الزبون الفظ 103798
منتدى همسات لمحبة
كيف تتعامل مع الزبون الفظ 613623
عزيزي الزائر / عزيزتي الزائرة يرجي التكرم بتسجبل الدخول اذا كنت عضو معنا
او التسجيل ان لم تكن عضو وترغب في الانضمام الي اسرة المنتدي
سنتشرف بتسجيلك
شكرا كيف تتعامل مع الزبون الفظ 829894
ادارة المنتدي كيف تتعامل مع الزبون الفظ 103798
منتدى همسات لمحبة
هل تريد التفاعل مع هذه المساهمة؟ كل ما عليك هو إنشاء حساب جديد ببضع خطوات أو تسجيل الدخول للمتابعة.

منتدى همسات لمحبة

غير حياتك إلى الأفضل. ســاحــة الإنترنت.المحاسبة , إدارة المخزون , الموارد البشرية , تسويق , مهارات إدارة المشروع , قانون العمل,إدارة التغيير ,إدارة المبيعات
 
الرئيسيةالبوابةأحدث الصورالتسجيلدخول
facebook
المتواجدون الآن ؟
ككل هناك 11 عُضو متصل حالياً :: 0 عضو مُسجل, 0 عُضو مُختفي و 11 زائر :: 1 روبوت الفهرسة في محركات البحث

لا أحد

أكبر عدد للأعضاء المتواجدين في هذا المنتدى في نفس الوقت كان 114 بتاريخ الجمعة يوليو 28, 2017 11:31 pm
أفضل 10 أعضاء في هذا المنتدى
vsmido
كيف تتعامل مع الزبون الفظ I_vote_rcapكيف تتعامل مع الزبون الفظ I_voting_barكيف تتعامل مع الزبون الفظ I_vote_lcap 
فهودي
كيف تتعامل مع الزبون الفظ I_vote_rcapكيف تتعامل مع الزبون الفظ I_voting_barكيف تتعامل مع الزبون الفظ I_vote_lcap 
hasna
كيف تتعامل مع الزبون الفظ I_vote_rcapكيف تتعامل مع الزبون الفظ I_voting_barكيف تتعامل مع الزبون الفظ I_vote_lcap 
hadi
كيف تتعامل مع الزبون الفظ I_vote_rcapكيف تتعامل مع الزبون الفظ I_voting_barكيف تتعامل مع الزبون الفظ I_vote_lcap 
قاهر الاكواد
كيف تتعامل مع الزبون الفظ I_vote_rcapكيف تتعامل مع الزبون الفظ I_voting_barكيف تتعامل مع الزبون الفظ I_vote_lcap 
vS.dOdi
كيف تتعامل مع الزبون الفظ I_vote_rcapكيف تتعامل مع الزبون الفظ I_voting_barكيف تتعامل مع الزبون الفظ I_vote_lcap 
قـلـوب حـائـرة
كيف تتعامل مع الزبون الفظ I_vote_rcapكيف تتعامل مع الزبون الفظ I_voting_barكيف تتعامل مع الزبون الفظ I_vote_lcap 
ziko
كيف تتعامل مع الزبون الفظ I_vote_rcapكيف تتعامل مع الزبون الفظ I_voting_barكيف تتعامل مع الزبون الفظ I_vote_lcap 
بحر الأنسانية
كيف تتعامل مع الزبون الفظ I_vote_rcapكيف تتعامل مع الزبون الفظ I_voting_barكيف تتعامل مع الزبون الفظ I_vote_lcap 
auxel
كيف تتعامل مع الزبون الفظ I_vote_rcapكيف تتعامل مع الزبون الفظ I_voting_barكيف تتعامل مع الزبون الفظ I_vote_lcap 
سحابة الكلمات الدلالية
double morale l’entreprise commerciale الشراء Pourquoi 3ème entre approche fonction organisation travail وضعيات production تصنيف entreprise pour المؤسسة العمومية dans zone système المحاسبة services الانتاجية social

 

 كيف تتعامل مع الزبون الفظ

اذهب الى الأسفل 
كاتب الموضوعرسالة
fati
عضو ذهبى
fati


عدد المساهمات : 112
نقاط : 24895
السٌّمعَة : 0
تاريخ التسجيل : 26/09/2010
العمر : 43

كيف تتعامل مع الزبون الفظ Empty
مُساهمةموضوع: كيف تتعامل مع الزبون الفظ   كيف تتعامل مع الزبون الفظ Emptyالإثنين يناير 09, 2012 10:47 am

كيف تتعامل مع الزبون الفظ


كتب لي أحدهم: افتتحت نهاري بزبون هائج يشكو و يصرخ بسبب أحد منتجاتنا. لم يكن حديثه لغةً عاديةً أبداً بل كان ما يتطاير من فمه تلميحات و تصريحات عديمة التهذيب و إهانات!

ارتديت على وجهي أجمل ابتسامة ممكنة و اجتهدت في تنفيس رعونته بهدوء... و لكن جهودي ذهبت سدى و تمادى ذلك الزبون في فظاظته –ربما لتخيّله بأنه كان صاحب اليد العليا في ذلك الموقف- لم يترك شيئاً إلاّ و وجّه إليه الإهانات! أنا شخصياً، و شركتي، و كل الشركات التي تتعامل معنا...

لقد استهلك احتمال ذلك الموقف دون ردة فعلٍ عنيفة من جانبي كلّ ما لدي من طاقة و أعصاب.

ألا توجد بالفعل مواقف معينة يجد فيها المرء أن كلّ معرفته بفنون البيع قد أصبحت عديمة الجدوى؟!

ألا توجد مواقف معينة لا سبيل مجدياً فيها أمام المرء سوى إطلاق العنان لمشاعره الحقيقية؟

إنني أغلي بل أحترق! ألا من يصب عليّ نصيحةً مفيدة؟

لا! لا تقابل العصا بالعصا... و لا تقابلها بالمصافحة!:
الإجابة الجاهزة و المقبولة لدى الكثيرين – طوعاً أو كرهاً- هي أن مشرف المبيعات ليس له التعبير عن مشاعره مهما كانت الظروف.

إذا سلّمنا بمبدأ أن الزبون محقٌّ دائماً فليس أمام مشرف المبيعات سوى أن يقف في مواجهة الزبون الفظّ و يستقبل بصبر و هدوء كلّ ما يصدر عنه... أليس كذلك؟

لا يا سادة أنا لا أرى هذا التصرف مجدياً أبداً.
إذا كنت مشرف مبيعات فأنت موظّف محترف و هو ما يعني أن لديك الحق في معاملةٍ متحضّرة و محترمة دون أيّ استثناء.

و قبل المضيّ في النصيحة يجدر التنبيه إلى أن نصيحتنا هنا تكادُ تختصّ بمشرفي المبيعات المحترفين و لا تسري بحذافيرها على موظفي خدمة الزبون العاديين. مشرفو المبيعات هم الذين يمكنهم – بل و يجب عليهم- التعامل مع الزبون من منطلق الند للند، و أمّا موظفو الخدمة المباشرة فإنّهم يتقاضون أجورهم من أجل القيام بدورٍ مختلف يتطلب منهم مسلكاً ليّناً مختلفاً.

و بالعودة إلى مشرف المبيعات فإنني أقول له:
عندما يتمادى الزبون بألفاظه أو نبرته أو يفقد السيطرة على أعصابه فإن الاستجابة الصحيحة هي ليست الاسترضاء – بالتظاهر بالهدوء و افتعال السرور- و إنّما هي إبداء الحزم و الشدّة و المطالبة بالاحترام و السلوك المتحضّر و بالتالي تأسيس تواصلٍ مجدٍ مع الزبون. و إليك عزيز القارئ كيفية القيام بذلك.

1- واجه الحدّة الرعناء بحدّة مكافئة و حكيمة:
لا تفقد السيطرة على نفسك و لا تنفجر مثلما ينفجر الزبون و إنّما دع نبرتك حازمةً قويّة، و إذا كنت تخاطبه مواجهةً فلتكن تعبيرات وجهك جادة تعبّر بوضوح عن رفضك التعالي عليك بالصوت و النبرة و أنّك محترف لا يمكنك أن تتعامل إلاّ بما تستحقه من احترام.

2- اخمد ثورة الزبون و افرض الجو الملائم:
بيّن للزبون بوضوح أنّك مقبل حقّاً على مساعدته و لكنك في الوقت ذاته غير مستعدٍ أبداً لتلقّي الكلمات النابية أو النبرة القاسية. لا تدمدم بكلماتك دمدمةً متلطّفة أو خجولة بل أطلقها بوضوح صارم و اجعل زبونك يفهم أن مساعدتك له إنّما تتوقف على مقدرته على القيام بسلوكٍ متحضّر. في معظم الأحوال ستجد الزبون يستجيب عند هذه النقطة استجابةً سحرية و يهدأ تماماً.

3- إذا لم يستجب الزبون لمحاولاتك فاعرض عن الحديث معه:
قم بذلك بأدبٍ و بحزمٍ معاً. و بيّن للزبون أنك ترحّب بمساعدته في أيّ وقتٍ يقرر فيه التعامل معك بالاحترام الذي يليق بك. و في معظم الحالات لن تصل الأمور على هذه المرحلة.

4- اعتذر للزبون عن المشكلة التي وقع فيها:
بعد أن تطلب من الزبون الالتزام بالسلوك الملائم معك و بعد أن يلتزم بذلك – فقط بعد أن يلتزم بذلك!- ينبغي عليك الاعتذار عن الإزعاج الذي قد يكون سبّبه منتجكم و بيّن له أنّك مهتمّ بحل المشكلة اهتماماً لا يقل عن اهتمامه.

5- اعمل على حل المشكلة:
بعد تأسيس العلاقة الصحيحة و إثبات وجودك كمحترف يمكنك الآن المضيّ في حلّ مشكلة الزبون.

فوائد إظهار العصا و إثبات المقدرة على استخدامها:
إن السبب الذي يجعل كثيراً من مشرفي المبيعات يتساهلون مع المعاملة غير اللائقة هو خشيتهم من أن مواجهة الزبون الفظ ستجعله أشدّ فظاظة، و لكن الحقيقة هي أنّ مقابلة شدّة الزبون بشدّة ملائمة – و ليت بالضرورة مطابقة في الحدّة و الأسلوب- هي التي تحقّق للزبون ما يحتاجه: أي التواصل. يريد الزبون التأكد من أن صوته يصل إلى من يفهمه و من يقدر على التعامل معه. و هكذا فإن أشدّ ما يؤجج غضب الزبون الساخط هو مواجهة اهتمامه بابتسامة عريضة لا مبالية و أشدّ ما يشجّع المتنمّر الوقح على التمادي هو محاولة استرضائه بالإذعان.

و للمطالبة بالاحترام و فرض المعاملة اللائقة قبل المضي في حل مشكلات الزبائن الساخطين ثلاثة فوائد:

1- ذلك أفضل لصحة قلبك و راحة أعصابك:
لا توجد وظيفة في العالم تستحق أن يُستهلك المرءُ و يدمّرَ جسدياً و معنوياً في سبيلها، و إذا كنت محترف مبيعات فيمكنك العثور على عمل في أي مكان، و إذاً فيمَ الإذعان لما لا تطيق من المعاناة؟!

2- تأكيد أنّك محترف قدير أهلٌ للثقة:
عندما تذعن للزبون الفظ فإنّك تثبت له أنّك لست محترفاً و لست أهلاً للاعتماد عليك في التعامل. إنّ تسامحك اللامحدود و امتصاصك لكلّ ما يلقى عليك يجعلك تبدو في عين الزبون الوقح مفتقراً للمقدرات القيّمة و بالتالي مضطراً و مستحقاً لتلقّي المعاملة الرديئة.

3- تردع الإساءات المحتملة فيما بعد:
بعد تأسيس قاعدة التعامل معك منذ المرة الأولى ستتلقّى المعاملة اللائقة بك كلّ مرة دون أن تكرّر المطالبة بها. و لقد رأيت مثالاً على ذلك في أحد أرباب العمل الذي اعتاد استهداف أحد الموظفين الدمثين برفع الصوت و العبارات الجارحة و بعد أن احتشدت في صدر الموظف شحنة غضب كافية و تفجّر في وجه ذلك المدير مرةً واحدة و خاطبه نداً لند لم يعد أحدٌ يراه يصرخ على ذلك الموظف أبداً.

كفاك إذعاناً، قف دون رأيك بثبات و ثقة و لا تخشَ شيئاً! في المواجهة الحكيمة الواعية لن تفقد سوى المرارة و المهانة التي طالما تحمّلتها.

منقول من مجلّة الإبداع

الرجوع الى أعلى الصفحة اذهب الى الأسفل
http://www.sora.co.il/qesem.php?id=115
 
كيف تتعامل مع الزبون الفظ
الرجوع الى أعلى الصفحة 
صفحة 1 من اصل 1
 مواضيع مماثلة
-
» كيف تتعامل مع مديرك في العمل؟
» تعلم كيف تتعامل مع وقتك لكي تضمن نجاحك

صلاحيات هذا المنتدى:لاتستطيع الرد على المواضيع في هذا المنتدى
منتدى همسات لمحبة :: ictap :: .تجارة إلكترونية...marketing-
انتقل الى: